Dimensionamiento equipos atención al cliente
Optimización del tamaño de los equipos mediante pronósticos avanzados y automatización con chatbots. Al desarrollar modelos predictivos para el volumen de contactos, optimizar los tiempos de gestión y aplicar una programación dinámica que tuviera en cuenta las restricciones de los empleados y los momentos de mayor actividad, logramos notables mejoras en eficiencia. La automatización a través de chatbots, especialmente en tipos de contactos rutinarios y no complejos, también optimizó aún más las operaciones. El resultado no solo fue ahorro de costes y una mejor experiencia del cliente, sino también un aumento en la satisfacción de los equipos. Este caso de uso ejemplifica nuestro compromiso con el aprovechamiento de la inteligencia artificial para soluciones transformadoras, asegurando operaciones de centros de llamadas adaptables y receptivas a escala global.
Desafíos enfrentados
El cliente, que opera centros de llamadas, se enfrentó al desafío de dimensionar eficientemente los equipos para manejar volúmenes de contactos variables, considerando factores como el tiempo promedio de gestión, las restricciones de los empleados, los turnos y los momentos de mayor actividad. Los desafíos incluyeron la gestión de fluctuaciones de alto volumen por hora del día y día de la semana, abordar los descansos y turnos de los empleados y optimizar la asignación de equipos basada en tipos de contactos durante momentos de mayor y menor demanda.
Nuestro enfoque
Pronóstico del Volumen de Contactos:
- Desarrollamos modelos predictivos para pronosticar volúmenes de contactos, teniendo en cuenta datos históricos, estacionalidad y factores externos que influyen en el tráfico del centro de llamadas.
- Utilizamos algoritmos avanzados para proporcionar predicciones precisas para diferentes periodos, permitiendo una planificación proactiva de los equipos.
Optimización del Tiempo Promedio de Gestión:
- Analizamos datos históricos para optimizar el tiempo promedio de gestión para diferentes tipos de contactos.
- Implementamos estrategias para reducir el tiempo de gestión a través de programas de formación y mejoras en los procesos.
Gestión de Restricciones de Empleados:
- Desarrollamos un sistema de programación dinámica que tuvo en cuenta los descansos, turnos y restricciones de los empleados para garantizar una utilización óptima de los equipos.
- Implementamos la automatización para la programación de descansos, minimizando las interrupciones en la eficiencia operativa.
Estrategias para Momentos de Mayor y Menor Demanda:
- Identificamos momentos de mayor y menor demanda mediante análisis de datos e implementamos estrategias específicas de equipos para manejar las fluctuaciones en los volúmenes de contactos.
- Utilizamos algoritmos de agrupación para categorizar diferentes momentos del día para niveles de personalización dirigidos.
Clusterización y Automatización:
- Empleamos técnicas de clusterización para agrupar tipos similares de contactos y optimizar la asignación de recursos para cada grupo.
- Automatizamos contactos rutinarios y repetitivos mediante chatbots para mejorar la eficiencia y permitir que los agentes humanos se centren en interacciones más complejas.
Logros
- Dimensionamiento Eficiente de los Equipos: Los modelos predictivos y el sistema de programación dinámica condujeron a una asignación eficiente de recursos, asegurando el número adecuado de agentes en todo momento para satisfacer la demanda.
- Mejora en la Satisfacción de los Equipos: La programación optimizada, la automatización de descansos y las mejoras en el tiempo de gestión contribuyeron a un mejor entorno laboral, aumentando la satisfacción y retención de los empleados.
- Mejora en la Experiencia del Cliente: La automatización de contactos rutinarios y los tiempos de gestión optimizados resultaron en una experiencia de servicio al cliente más rápida y efectiva.
- Ahorro de Costes: La asignación eficiente de equipos y la automatización condujeron a ahorros de costes al minimizar la sobrestaffing durante los períodos de baja demanda.
Impacto a largo plazo
La solución implementada no solo abordó los desafíos inmediatos de dimensionamiento de equipos, sino que también creó una base para operaciones de centros de llamadas adaptativas y receptivas. El monitoreo continuo y la mejora del sistema aseguraron mejoras continuas, alineando el tamaño de los equipos con los patrones de contactos en evolución y las necesidades operativas.